日期：2017-11-20（原创文章,禁止转载）
新年伊始，公司推广的“擦车六步曲”免费服务在当地顾客群中声名鹊起，进站顾客纷纷点赞，并吸引了诸多慕名前来的顾客。一个简洁的订制擦车刷，一桶稀释过玻璃水的清水，擦车刷正面带水擦三下清洁灰尘，反面吸水擦三下去除水纹，简单规范的六步操作，车辆前挡风玻璃在短短几十秒内清洁如新，不耽误加油，无需等待，小小一个免费擦车服务，温暖了顾客，打响了公司的特色服务品牌。
“擦车六步曲”服务品牌的形成，源自于山东公司倡导的学习海底捞服务理念，解决顾客等待问题。公司在此基础上提出自己的服务理念：我们要在做好规范服务的基础上，提供超出顾客预期的服务，并且要规范的、持续的将超预期服务做下去，在市场竞争中打响我们独有的服务品牌。
第一代：从满足需求走向超出预期。“规范服务是基础，超出顾客预期就会成为我们的特色”。
基于要推出特色服务的经营理念，公司多方汲取兄弟公司先进经验，积极鼓励站级自主开展服务创新，在这种氛围下，两次外出学习机缘巧合的促成了“擦车六步曲”的萌芽。
2016年4月份，公司组织业务部门及部分站经理到兄弟公司学习，零售专业线主任孟琳看到兄弟公司开展的擦车服务易于操作、效果明显，回到公司后在位于城区的3站和30站作为特色服务项目试行开展，重点针对私家安徽癫痫病首选医院车主，受到了部分顾客的好评。
8月份，阳谷莘县党支部书记张源和时任29站经理的徐法云共赴西安参观学习。西安壳牌加油站的诸多先进理念与做法，让两人大开眼界。徐法云被一项为顾客免费清洁前挡风玻璃的增值服务深深吸引。由于29站位于城郊，当时并非公司擦车服务的试行站，徐法云决定自发在站上试行。学成归来后，他到市场上采购了两把日常擦玻璃用的拉杆刷和两个水桶，拉开了擦车服务的架子。免费擦车一经推出，立刻受到了司机师傅们的欢迎。
3站、30站的试点效果和29站的自发推广效果两相辅成，让公司看到了免费擦车这个服务项目的潜力，随后将擦车定为增值服务的主推项目。
第二代：从特色服务走向规范升级。“创新服务是特色，把创新服务做规范就会成为我们的亮点”。
对于擦车服务，公司追求的绝非是表面功夫，而是力图在现场服务方面做出绝对优势，这就需要更加规范、高效，满足现有顾客，吸引潜在顾客。这种理念激发了擦车服务的两项升级。
设备升级，服务效果改善。公司业务运作部在擦车服务试行后，首先对擦车设备进行了升级。普通的拉杆擦会在挡风玻璃上留下明显的水纹，实际清洁效果有些差强人意。公司追根溯源，在为西安壳牌加油站订制擦车刷的厂家订购了相同的款式，正面带水去尘，反面吸水去痕，使用效果令员工惊喜、顾客赞许。进入冬季，又吸纳了一线员工的创新建议，将便利店销售的玻璃水按照比例稀释到清水中，既优化了擦车效果，又提高了玻璃水推销的成功率。
流程优化，服务效率提升。公司没有被顾客的好评冲昏头脑，他们的聚焦点锁定在现存问题上：没有规范的操作流程，员工擦车效果不同，擦的细致，耗费时间过长，擦的简单，顾客对效果不甚满意。
这个难题在业务运作部主任孟琳的心中萦绕不去，每次下站她都会多留心一下员工的擦车过程，与大家交流对擦车服务的体济南癫痫医院怎么样会，与顾客沟通对擦车服务的要求，自己也反复上手实践，研究如何能够在最短的时间内把前挡风玻璃擦到最好效果。功夫不负有心人，经过一段时间的摸索，孟琳癫痫病有什么危害发现普通的私家车前挡风玻璃只需要左右方向擦三下即可完全覆盖，再用车擦反面左右方向擦三下，水痕全部清除，整个过程只需要六步，玻璃光洁如新，擦车时间短，员工劳动量小。
至此，“擦车六步曲”基本成型。验证过服务效果后，公司紧锣密鼓的制作了视频培训教材，在全部加油站进行推广，要求低峰期做到进站车辆均提供服务，高峰期选择性提供服务。一时间，站级擦车六步曲服务蔚然成风，擦车高手频出。
第三代：从单一服务走向复合营销。“规范化的创新服务是优势，融入与顾客的交流就会实现营销效果的男性癫痫病会遗传吗叠加”。
2016年10月份，山东公司总经理刘德祥到公司30站调研，对“擦车六步曲”服务表示赞许，并提出指导意见：“在现场与客户交流好，就是一次好的服务，咱们的擦车就是员工与顾客交流的一个端口”。
以此为契机，公司大胆改变了必须持枪加油的传统要求，员工牢固挂枪后可脱枪加油，利用加油时间为顾客提供“擦车六步曲”服务，同时与顾客交流，推介现行营销政策。为了实现现场交流效果最大化，公司组织了全员全服务流程视频话术征集，形成了多个标准话术模板，通过站级培训、实景排练等方式让员工入脑入心。
“擦车六步曲”服务在升级迭代的过程中，被赋予了服务与营销的双重内涵。
第四代：从服务项目走向服务品牌。“一个服务项目，有了规范的流程与复合的内涵，只要坚持做就会形成我们竞争制胜的服务品牌”。
2016年11月，山东公司提出了一”的目标，其中之一就是擦车服务一次打动顾客，在汽油站全时段推行“擦车六步曲”服务，旨在让该服务项目成为汽油站的服务品牌，进而成为公司在当地参与市场竞争的优势品牌。
公司尝试通过在汽油站增加专岗人员的方式，确保擦车服务效果，通过开展顾客监督和监控稽查相结合的激励方式，以“擦车六步曲”服务为契机，实现由满足客户基本需求向超预期服务的全面升级。
目前，站级员工的擦车服务已熟能生巧，达到炉火纯青的地步：挂枪加油-擦车服务-推介政策，一气呵成;机关员工到站检查、帮扶，也都能够娴熟的为顾客提供擦车服务。“擦车六步曲”已成为公司全员掌握的一项基本技能。
它山之石可以攻玉。在先进公司取来的真经就如同一颗小小的种子，经过不懈的努力与多次的迭代升级，终于在公司这块土壤上生根发芽、茁壮成长起来。
2月9日，30站推出第一锅免费爆米花，这昭示着公司在成功实现“擦车六步曲”迭代后，在汽油站服务品牌打造方面开始了新的探索，增加现场引导员、免费提供包装精致的休闲食品……
新的征程已全面开启。 (赵 培)
